超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节

版权信息 C O P Y R I G H T 书名：超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节 作者：【美】莱昂纳多·因基莱里；迈卡·所罗门 出版社：江西人民出版社·后浪 出版时间：2017年11月 ISBN：9787210097198 本书由后浪出版咨询有限责任公司授权得到APP电子版制作与发行 版权所有·侵权必究 超预期 智能时代提升 客户黏性的服务细节 [美]莱昂纳多·因基莱里 [美]迈卡·所罗门 著 杨波 译 序 言 所谓的客户关系管理，常以其数量、速度和“效率”为荣。这可能 在理论上听起来有道理，但真正起作用、对公司有战略价值的是忠诚度 ：客户忠诚度、员工忠诚度。如果不知道如何建立此类忠诚度，即使有 创新力的公司也举步维艰。公司可以随心所欲地摆弄数据，随心所欲构 建庞大的客户群。但他们真正给员工自主决断的权力吗？如果没有，当 员工感到前途无望时他们就会离开。客户、股东以及其他利益相关者最 终无以为继，不管你的产品和服务多么有创意，多么值得称赞。 实实在在的服务，有人对你笑脸相迎、伸出援手，是人人都希望得 到的。但如何做到这一点，却远非人人都明白。问题在于这些原则并不 是轻易就能学会的，它常常与现代企业的实际做法背道而驰，所以你需 要有人指点迷津。 于是有了这本书。《超预期》是第一本全面阐述这些原则的书，这 些原则帮助丽思卡尔顿酒店赢得了两项美国马尔科姆·鲍德里奇国家质 量奖，现在又指引我们打造嘉佩乐和索利斯酒店品牌。我们也将其应用 到我们西培思咨询公司所服务的广大客户身上，他们来自各行各业，从 餐饮服务到汽车配件，应有尽有。 这本书还有一个独特之处就是迈卡·所罗门从科技发达的21世纪的 视角阐述服务之道。他在企业界和服务界所取得的非凡成就令他声名远 扬。 我们所说的待客之道所遵循的原则可谓博采众家之长。有的可以追 溯到古老的亚当·斯密时代，主要体现在处理员工关系和培训方面。还 有许多已经深入人心的理念源自威廉·戴明、约瑟夫·朱兰和菲利浦· 克劳士比这些质量管理大师的思想。但是，却是以一种新的框架呈现。 把众多的理念融合在一起是具有突破性的。你在此所读到的精彩内 容将使你重新定位自己的企业，不论其规模大小，都能够以理想的个体 经营者为原型，复制他们所取得的体量虽小却有非凡的成就：真正去了 解你的客户，并让他们成为你的回头客。 这些视角是革命性的！不是每个人都能做到。 当我们说首席执行官要亲身指引公司的方向时，我们是认真的；当 我们说绝对不能为了降低产品成本而损害客户利益时，我们是认真的； 当我们说你要完全站在客户的立场，不然你就会错失良机时，我们是认 真的；当我们说你要......