赢取回头客的4大关键

版权信息 书名：赢取回头客的4大关键（中国零售业提升业绩必选培训教 材） 作者：祝文欣 出版社：中国发展出版社 出版时间：2010-05-01 ISBN：978-7-8023-4549-2 目录 写在前面的话 细节成就完美服务 钥匙一 店员礼仪与服务环境 第一节 从头规范店员礼仪 一、店员礼仪的重要性 二、零售店店员的服务礼仪 第二节 精心打造服务环境 一、舒服从颜色开始 二、声音影响购物心情 三、清新空气不可少 四、多强的灯光才合适 五、重点空间特殊缔造 六、精美橱窗展示流行魅力 七、服装陈列有诀窍 本章案例链接：店铺中的“色彩大师” 钥匙二 “从进门到出门”的服务之道 第一节 提高导购技巧的一般知识 一、导购的角色定位和基本素质 二、导购应该遵守的原则 三、了解消费者心理 四、销售要有针对性 第二节 迎送顾客的实战“圣经” 一、不可忽视的“待机” 二、如何招呼你的顾客 三、接近顾客的时机 四、接近顾客的方法 五、探寻顾客的购买动机 六、怎样引导不同年龄的顾客 七、细心观察有同伴的顾客 八、推荐购买的技巧 九、结账收银要规范 本章案例链接：学会“为顾客着想” 钥匙三 店铺服务语言规范与技巧 第一节 重新认识服务语言 一、服务语言并不只是说话 二、日常语言与服务语言要分清 三、服装性语言也很重要 第二节 服务语言的实际应用 一、服务语言的使用技巧 二、需要经常使用的服务用语 三、不要忘记向顾客致谢 四、巧妙回答顾客的问题 本章案例链接：语言中的“以退为进” 钥匙四 待客中的特殊情景处理 第一节 导购过程中的常见问题 一、当顾客只看不试时 二、当顾客用其它店的商品与本店商品比较时 三、当明知服装不适合顾客、但顾客要求试穿时 四、当顾客试穿服装后未表态时 五、当顾客的同伴对商品不满意时 六、如何引导以各种理由拒绝购买的顾客 第二节 善于处理顾客的抱怨 一、为什么顾客会抱怨 二、让抱怨尽可能不发生 三、如何处理抱怨 第三节 缺、换、退货时的店铺服务 一、遭遇缺货怎么办 二、如何处理换货 三、如何处理退货 四、退货时语言须谨慎 第四节 特殊情况处理招数升级 一、搞定难缠的顾客 二、尴尬的情况 本章案例链接：贴心造就完美服务 文轩人气书店 [点击链接] ——————2014年畅销TOP—————— 福尔摩斯探案全集·推理 圣经 （套装共3册） [点击链接] 写在前面的话 细节成就完美服务 随着商业竞争的日益激烈，经营者们越来越重视用优质的服务满足顾客的需求。正所谓，得人心者得天下。服务的价值在于维系顾客对品牌的忠诚度，而发挥维系作用的这条丝带 就叫做“细节”。只有时时处处注意细节，在每一个细节上做足功夫，令顾客感受到无微不至的人性化，才能全面提高市场竞争力......