服务就要做到极致

服务就要做到极致 [日] 志贺内泰弘 著 潘小多 译 中信出版社 目录 推荐序 序言 第1章 用鞠躬征服顾客，用问候改变人生 第2章 通往成功，唯有服务至上 第3章 没有不知道，没有做不到 第4章 用心拥抱每一个人 第5章 革新源于对细节的关注 第6章 服务的第一步就是用心 第7章 与其制造惊喜，不如多做实事 后记 译后记 推荐序 能从浩瀚的书海中选择本书，我想，你平日里一定是一位能洞察事 物本质的人，或是一位常常设身处地为他人着想的人。此次能通过本书 与你结缘，我备感荣幸。 本书讲述的是雷克萨斯星丘店的故事，在以服务周到而著称的日本 雷克萨斯经销店中，这家店被称为“King of LEXUS”（雷克萨斯之 巅）。 汽车为人所制造和销售。雷克萨斯为顾客提供的是其在制造领域卓 越的“匠人品质”。而星丘店通过日积月累的努力，全方位地展现了在销 售层面的“匠人之技”。 但是，我们今天所看到的星丘店的成就，并非常人之所不及或是不 可思议的事情。而是每一个故事中的主人公以非凡的耐心和韧性，践 行“于人目所不及之处愈要用心”的信念，正所谓“善始者实繁，克终者 盖寡”，平凡中的奇迹就是这样诞生的。 作为星丘店里的工作人员，在服务过程中，总是思索着“如何让顾 客接受自己？如何才能让顾客满意？如何才能为顾客提供最贴心的服 务？”。在解决这些问题的过程中，他们也获得了自身的成长，并将其 视为一份无价的回报。 我想，许多经营者或经理人都会有这样的疑问：“怎样才能培养出 人才呢？如何才能激发出普通员工的干劲和潜能呢？”如果你也有这样 的困惑或思考，那么本书一定能给你带来许多启发。 所谓服务，源自于心。我们不仅仅是在销售商品，更应怀着一颗服 务于人的心，让顾客感受到一份至高无上的满足，而这份满足，最终也 会在我们的业绩中有所体现。更重要的是，我们的每一项服务都满载着 笑容与感恩。我想，这才是世界公认的销售所带来的“价值”。 这些对于同样参与雷克萨斯运营业务的我来说，亦受益良多。 LEXUS雷克萨斯中国-丰田汽车（中国）投资有限公司 执行副总经理 序言 驱车从东名高速公路名古屋收费站出口驶出，就是通往市中心的东 山路。这是一条双向六车道的公路，很宽阔。 再向西行驶10分钟左右，便能到达星丘。这里毗邻交通枢纽，公共 交通四通八达，周边有多所大学、高中等教育资源，而且坐拥三越百货 等各类大型购物场所，属于高档住宅区。星丘附近高级公寓林立，主要 面向到名古屋赴任的公司高管等社会精英。 雷克萨斯星丘店，正座落于这样一个黄金地段。 假如你是一名雷克萨斯车主，恰好驾车到名古屋，又碰巧从雷克萨 斯星丘店的整面玻璃......