卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则

卖什么都是卖体验 ——互联网时代必学的39条客户体验法则 [美] 李·科克雷尔 著 靳婷婷 译 中信出版社 图书在版编目（CIP）数据 卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 / （美） 科克雷尔著；靳婷婷译. —北京：中信出版社，2014.3 书名原文: The Customer Rules:The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Service ISBN 978–7–5086–4418–9 I.①卖… II.①科… ②靳… III. 企业管理－销售管理 IV. F274 中国版本图书馆CIP数据核字（2014）第020184号 Copyright © 2013 by Lee Cockerell Simplified Chinese translation copyright © 2014 by China CITIC Press ALL RIGHTS RESERVED 卖什么都是卖体验——互联网时代必学的39条客户体验法则 著者：[美]李·科克雷尔 译者：靳婷婷 策划推广：中信出版社（China CITIC Press） 出版发行：中信出版集团股份有限公司 （北京市朝阳区惠新东街甲4号富盛大厦2座 邮编100029） （CITIC Publishing Group） 电子书排版：张明霞 中信出版社官网：http://www.publish.citic.com/ 官方微博：http://weibo.com/citicpub 更多好书，尽在中信飞书App：http://m.feishu8.com （中信电子书直销平台） 目录 中文版序 引言 优质服务不仅仅是指你怎么做，更是你内心的一种状态 法则1 人人都是客户经理 法则2 一次成功赢得一个客户，一次疏忽失去全部客户 法则3 客服文化是自上而下的渗透 法则4 时时不忘关注小事 法则5 问问你自己：“妈妈会怎么做？” 法则6 没有“看似与客户体验无关”的环节 法则7 注意你的个人状态：精神点儿！ 法则8 随时都要有专业风范 法则9 选用合适的员工 法则10 将每一位员工打造成专家 法则11 创作一个完美客户体验的剧本 法则12 事先演练，拿“虚拟客户”练手 法则13 提高对自己的期望值 法则14 你希望母亲得到何种待遇，你就应该如何对待你的客 户 法则15 像蜜蜂一样管理 法则16 对客户真正的感受刨根问底 法则17 用心倾听 法则18 借鉴别人的好点子，把他们的优势为己所用 法则19 还有哪些顾客需求没有得到满足 法则20 语言不可小觑，争当“语言巨匠” 法则21 让顾客随时能找到你 法则22......