酒店日常精细化管理工作手册

内容提要 酒店的日常管理涉及前厅、客房、营销、安全、餐饮、人力资源等 众多部门，本书从酒店不同部门员工的岗位职责和工作角色定位入手， 将他们必备的素质和技能，如个人形象提升、沟通能力、服务技巧等进 行系统化地梳理，将日常管理要点清晰化，并附有大量相关的制度模板 和表格，读者可根据自己的实际情况稍加修改，即可使用。 本书内容浅显易懂、详尽务实，适用于酒店各个部门、不同岗位员 工日常培训使用，对复杂的酒店日常工作做到精细化管理，是酒店管理 人员日常管理必备工作指南。 图书在版编目（CIP）数据 酒店日常精细化管理工作手册／贺政林主编．—北京：中国纺织出版 社，2014.7 ISBN 978-7-5180-0632-8 Ⅰ．①酒… Ⅱ．①贺… Ⅲ．①饭店—经营管理—手册 Ⅳ． ①F719.2-62 中国版本图书馆CIP数据核字（2014）第083375号 策划编辑：向连英 特约编辑：蒋 进 责任印制：周平利 中国纺织出版社出版发行 地址：北京市朝阳区百子湾东里A407号楼 邮政编码：100124 销售电话：010—87155894 传真：010—87155801 http://www.c-textilep.com E-mail: faxing@c-textilep.com 官方微博http://weibo.com/2119887771 三河市宏盛印务有限公司印刷 各地新华书店经销 2014年7月第1版第1次印刷 开本：710×1000 1／16 印张：21.5 字数：483千字 定价：39.80元 凡购本书，如有缺页、倒页、脱页，由本社图书营销中心调换 前 言 FOREWORD 无论是古代西方的“大众接待所”还是中国的“客舍”，酒店在人类文 明的发展和进步脚步中，在旅游业、餐饮业和商业的勃兴中，都扮演着 不可替代的角色。 酒店业发展到现代，已经形成为集住宿、餐饮、娱乐、会议等为一 体的综合性服务行业，成为旅游业的支柱产业。 作为与普通大众关系密切的重要服务行业，酒店不仅给人们的工作 和生活带来了诸多便利，而且带动了整个社会经济的发展。酒店的发展 离不开酒店员工的辛勤工作和付出，酒店员工作为酒店服务的中坚环 节，在酒店的发展壮大中起着举足轻重的作用。可以说，酒店员工才是 酒店真正的主人翁。酒店员工素质的高低会直接反映出酒店服务质量的 高低，所以对员工素质的培训就显得尤为重要。 要想让酒店员工更好地发挥主人翁作用，真正成为酒店的一份子， 酒店经营管理者就必须在提升员工的素质上下功夫。首先，必须要让员 工明确自己的角色定位，将以往的被动服务观念转变为自觉自愿的主动 服务观念，从而更好地发挥主人翁优势。......