客户关系管理_一个整体方案

目 录 序言 第一章 客户关系管理（CRM） ——一个整体方案 一、定义及客户关系管理的相关概念 二、客户关系管理整体方案的三大支柱 三、客户关系管理的优点和目标确定 第二章 客户导向 一、客户导向的定义和相关要点 二、人力资源和客户导向 三、技术与客户导向 四、组织结构与客户导向 五、客户困惑 第三章 产品质量 一、产品质量的概念和重要性 二、卡诺模型 三、质量功能展开（QFD） 四、六西格玛 第四章 客户满意度 一、客户满意度的概念和重要性 二、模型理论视角下的客户满意度 三、行为学视角下的客户满意度 四、客户满意度的测量 第五章 客户关联 一、客户关联的概念和主要相关理论 二、客户关联的原因 三、客户关联的优势 四、客户关联的工具 第六章 客户价值 一、客户价值的概念和重要相关概念 二、把握客户价值的方法 三、客户价值发展 第七章 客户关系管理和平衡记分卡 一、平衡计分卡 二、平衡记分卡的四个视角 三、原因—效果关系的意义 参考文献 图书在版编目（CIP）数据 客户关系管理：一个整体方案／（德）拉普（Raab, G.），霍佳震， （德）维尔纳（Werner, N.）著．—上海：上海社会科学院出版社， 2012 ISBN 978-7-5520-0076-4 Ⅰ．①客… Ⅱ．①拉…②霍…③维… Ⅲ．①企业管理—供销管理 Ⅳ．①F274 中国版本图书馆CIP数据核字（2012）第102147号 客户关系管理：一个整体方案 ［德］格哈德·拉普 霍佳震 ［德］妮可·维尔纳 著 责任编辑：赵玉琴 封面设计：闵 敏 出版发行：上海社会科学院出版社 上海淮海中路622弄7号 电话63875741 邮编200020 http://www.sassp.org.cn E-mail: sassp@sass.org.cn 经 销：新华书店 印 刷：上海江杨装订有限公司 开 本：889×1194 1/32开 印 张：5 字 数：105千字 版 次：2012年7月第1版．2013年10月第2次印刷 ISBN 978-7-5520-0076-4/F·139 定价：20.00元 版权所有 翻印必究 序 言 持久地建立和维护赢利性的客户关系一直都是企业可持续管理的核 心问题，客户关系管理（CRM）的提出和发展正是服务于这一目的 的。此前几年，曾有几位知名学者提出了富有代表性的观点，认为客户 关系管理是以信息技术驱动作为基础的管理方法。不过，这种观点的适 用性正不断受到学者的质疑。现代信息技术无疑是客户关系管理的重要 工具，但如果忽视客户需求和动机、员工积极性和......