懂得倾听，是学会沟通的第一步

前言 最初构思本书时，我问自己，是否真的会有人为了做出更好的商业 决策，去看一本关于倾听的书籍。我的疑问源于多年前一位高管对我说 的话：“在商界没人会去听别人说话！根本没这个必要。”我越细想这句 话，就越觉得这种态度不对，也就越加坚信我应该去写这个主题。首 先，我意识到，我遇到过的杰出企业管理者们都拥有不可思议的倾听能 力。其次，不可否认的是，我曾有幸为众多才华横溢的高管们提供咨询 服务。在麦肯锡咨询公司任职的二十多年里，我也见过同事们展示各自 精湛的倾听技巧，通过观察学习，我找到了自己的倾听方法。我坚信良 好的倾听是企业业绩的核心，也想要传授我整理的全套经验教训，出于 这两个动机，我着手写作本书。 然而，还是少了点什么。我越来越担心，由于我研究的高管们都是 我的客户，具有非随机性，样本组可能受到了选择性偏差[1]的影响。因 此，为了避开这个特定的陷阱，我请许多麦肯锡的现任合作伙伴为我挑 选他们遇到过的最好的商界倾听者，作为我的额外采访对象。让我感到 欣慰和高兴的是，在新一轮的采访中，采访对象们所说的话和我的客户 们所说的并无差别。 写作本书时，除了主题本身，我还考虑到两个因素。第一，要让这 本书既适用于初入职场的管理者和商业决策者，也适用于经验更为丰富 的高管。第二，不浪费读者的时间。我竭尽所能在行文简洁的同时，涵 盖所有我认为相关的内容。 我还要强调一点，在职场中，性别差异不会造成倾听方面的优势或 劣势。当你在书中看到那些使用“他或她”更为恰当的地方，我却使用 了“他”的时候，请记住这点。我用“他”只是为了简化本书的风格和叙述 结构。 在为客户服务的过程中，我一直把自己当成他们公司的客人，出于 职业道德和法律义务为他们保守秘密。如果他们同意我讲述他们的故 事，我就使用他们的名字；而当他们觉得不好意思这样做，或者我使用 私人故事为例去说明不该怎样做时，我就会更换相关的场景和行业，不 暴露他们的身份。说不定连他们本人读到这些故事时都认不出来是自己 的经历。 我很幸运，在写作本书时得到了多方帮助。我要感谢杰弗里·伊梅 尔特对我的鼓励，他还慷慨地为我写了序言；感谢我在麦肯锡公司的朋 友和同事，他们帮我找到杰出的倾听者，我在书中和大家分享的经验， 很多是从他们身上学到的。因为人数太多，我无法逐个写出他们的名 字，他们知道我说的是谁，感谢他们每个人的精诚合作。有些人在其中 扮演了特殊的角色，他们是多米尼克·巴顿、迈克尔·帕萨洛斯-福克斯、 特德·霍尔、已故的罗杰·克莱恩、拉里·卡纳雷克、维克·马尔霍特拉以 及皮特·沃克。 我很幸运，早年在医学界观察过众多杰出的倾听者。已故的罗切斯 特大学精神病学教授，乔治·恩......