汽车行业客户关系管理

内容提要 “汽车行业客户关系管理”课程在内容上本着近期“必需够用”和将 来“迁移可用”的原则，以培养学生实际工作的基本能力和基本技能为目 的。 全书共分为7章，主要包括：汽车行业客户关系管理概述、汽车行 业客户资源管理、汽车行业客户开发、汽车行业客户回访管理、汽车行 业客户满意度和忠诚度、汽车行业客户投诉管理、汽车行业客户关系管 理的效果评估等内容。 本书不仅可以作为在校学生学习汽车行业客户关系管理的教材，也 可以作为汽车行业客户关系管理从业人员业务培训教材，还可作为汽车 行业客户关系管理爱好者的自学用书。 图书在版编目（CIP）数据 汽车行业客户关系管理／才延伸主编．—上海：同济大学出版社， 2011.1 普通高等职业教育规划教材 21世纪卓越汽车应用型人才培养专用教 材 ISBN 978-7-5608-4490-9 Ⅰ．①汽… Ⅱ．①才… Ⅲ．①汽车工业—工业企业管理：供销管 理—高等学校：技术学校—教材 Ⅳ．①F407.471.5 中国版本图书馆CIP数据核字（2011）第007077号 普通高等职业教育规划教材 21世纪卓越汽车应用型人才培养专用教材 汽车行业客户关系管理 组编 华汽教育 主编 才延伸 主审 吴荣辉 责任编辑 陈佳蔚 责任校对 徐春莲 封面设计 庞 波 项目执 行 魏寒珍 陈佳蔚 出版发行 同济大学出版社（www.tongjipress.com.cn 地址：上海市四 平路1239号 邮编 200092 电话021-65985622） 经 销 全国各地新华书店 印 刷 常熟市大宏印刷有限公司 开 本 889 mm×1194 mm 1/16 印 张 9.75 印 数 1—2000 字 数 312000 版 次 2011年1月第1版 2011年1月第1次印刷 书 号 ISBN 978-7-5608-4490-9 定 价 22.00元 本书若有印装质量问题，请向本社发行部调换 版权所有 侵权必究 普通高等职业教育规划教材 21世纪卓越汽车应用型人才培养专用 教材 专业建设指导委员会 顾 问 李理光（同济大学） 洪 亮（清华大学） 赵丽丽（中国汽车工程学会） 林海临（中国汽车工业国际合作总公司） 主 任 刘大洪 邹晓东（中锐教育集团） 副主任 周肖兴 田洪雷（中锐教育集团） 王 刚（无锡南洋职业技术学院） 委 员 （排名不分先后） 张元树 刘 萌（武汉商业服务学院） 刘兴鼎 廖 勇（重庆机电职业技术学院） 陈万强 李永刚（西安航空职业技术学院） 胡世明 丁继安（湖州职业技术学院） 陈焕文 尹立贤（湖南信息职业技术学院） 黄卫星 赵......