细节：如何轻松影响他人

献给林赛 献给詹妮莎和我的父母，阿黛尔和伯尼·戈尔茨坦 献给本书的幕后英雄波贝蒂，也献给海莉、道森和莉亚， 衷心希望他们长大后能喜欢这本书 引言 “小甜甜”布兰妮（Britney Spears）由于缺席出庭而登上了新闻头 条。演员杰拉尔德·德帕迪约（Ge r a rd Depardieu）和林赛·罗韩 （Lindsay Lohan）也干过类似的事。但是，明星们爽约不露面的行为并 不局限于出庭（更准确地说，是缺席出庭）。有些明星甚至会放粉丝们 的鸽子。英国的绿洲乐队（Oasis）就背上了不大靠谱的名声，因为演 出时他们有可能会不出场；美国的乡村和西部音乐歌手乔治·琼斯 （George Jones）缺席自己演唱会的次数是如此之多，以至于多年以 来，歌迷们都管他叫“爽约琼斯”。 与这些动辄能上头条新闻的名人不同的是，日常生活中的爽约事件 不会得到太多关注。在餐厅订了位子的食客没能如约而至；某位公民没 有出现在陪审席上；公务繁忙的高级经理人不记得还有个会要开；某人 忘记了跟朋友在咖啡馆约会；病人约好了医生，却没有露面。 单个看来，这些爽约事件好似成本不大。但是，每年都有成千上万 的预约落空：商务会议、美发预约、餐厅订位、产品推介会、学生补 习。宏观来看，这些小小的缺席事件会对经济造成巨大影响。 就拿病人爽约的例子来说吧。乍一看，这算不得大事。你很容易就 能想象出，忙得团团转的医生大概会想，病人没来反而是个难得的好机 会，他可以趁机做点儿文书工作，打几个电话，或是稍微歇一会儿。可 是，如果类似的爽约变成了常事，诊所的效率就会变得低下，收入也会 降低，投入的成本也收不回来。这些效应逐渐累积起来的话，损失将会 非常巨大。在英国，病人爽约事件给国民保健系统（National Health Service）造成的损失大约是每年8亿英镑；在美国，一些研究医疗问题 的经济学家们估算，病人爽约大概导致了几十亿美元的损失。 在餐饮行业，如果客人们订了位子却不出现，餐馆的收入和利润都 会受损，如果没能控制住爽约顾客的人数，关门都有可能。 其他行业也是一样。如果一个重要的决策人物没能出席，或是接到 了邀请函的潜在客户没有参加产品推介会、贸易展或行业会议，这些成 本高昂的会议就得延期重开。 那么，我们能做些什么？ 其实，想要说服人们如约前来，或是说得更加宽泛一点儿，让他们 说话算数，只需对影响策略做一些小小的改变，就可以获得巨大的成 效。我们近期在医护中心所做的调研表明，两个很小的做法改变就可以 显著降低爽约的病人人数。这两个改变做起来几乎不花什么成本，可它 们对财务数据的影响却是巨大的，能够帮助医护中心每年节省上千万美 ......