触点管理

版权信息 C O P Y R I G H T 书名：触点管理：互联网+时代的德国人才管理模式 作者：安妮·M·许勒尔 出版社：中国人民大学出版社 出版时间：2015年11月 ISBN：9787300219684 本书由中国人民大学出版社授权得到APP电子版制作与发行 版权所有·侵权必究 前言 “您无法与我们电话联系，请您发邮件！”——人们不禁要为如此对 待客户的公司担忧。本书将这一类公司称为守旧传统的公司。它们未必 年代久远，但却头脑僵化。这样的公司无法企及未来，因为时代正经历 着伟大的变革。我们生活在一个全新的、势不可当的数字化商业世界， 身处有史以来最伟大的变革之中。权力悄悄转移到员工手中，客户也早 已接过了这一权杖，很多人几乎都没有察觉到这一变化。这意味着什么 ？如今主要是由客户决定公司是否能够拥有新的客户群与营业额。公司 的员工也决定着谁将赢得优秀的人才。为了在风云变幻的市场上不断以 新的方式吸引客户，企业必须创造适合的内部环境，推行适应这一变化 的领导文化。 然而，正当外界发生着不可逆转的变化时，很多公司内部的经理却 还在使用上个世纪的“通用”方式和老旧规矩来浪费时间，例如，自上而 下的管理模式、筒仓思维、部门间各自为政、等级束缚、预算马拉松、 指派方式、关注经营指数。这些方式连同过时的领导思维以及与客为敌 的程式化做法都是构建新的商业环境和工作氛围的最大绊脚石。过去的 工具根本无法掌握未来。这些公司都被困在自己的体系之中。它们并不 是输给了市场，而是败在自己的结构上。因此有必要先对企业内部的合 作方式进行创新。实现这一目标的核心秘诀就是网络化和协作化。本书 即立足于介绍这些秘诀的原则及使用方法。 美丽的商业新世界 社交网络和移动互联网的结合将我们高速地弹入了网络30世界，其 最重要的优势可能就是数字存储器，通过点击手持终端的屏幕，人们告 别了离线状态。无论在世界的任何角落，人们利用这种方法都可以实时 了解所有的在线信息。这种新的态势最终颠覆了供求之间的力量对比， 因为互联网帮助“小人物”，它有利于“大多数人”，蔑视集权化，热爱协 作。 但是另一方面，公司的结构仍然没有任何变化。图1中的左图反映 了真实的（化石）观点：老板头戴皇冠，高高在上，听话的随从们坐在 下面，被禁锢在一个个小格子里面。这样的组织结构图中没有员工，只 有接受管理的士兵，他们被安排在各个部门的网格中。是的，企业与客 户也是通过渠道来沟通。仔细想来，这些推广渠道无非是内部孤岛与过 时的上下等级的外化形式：没有联网的并行行为。对于信息传递而言， 渠道的作用仍然是从一个发出者指向一个接受者。 与之相对，客户的世界则展现了完......