触点管理

版权信息 C O P Y R I G H T 书名：触点管理：互联网+时代的德国人才管理模式 作者：安妮·M·许勒尔 出版社：中国人民大学出版社 出版时间：2015年11月 ISBN：9787300219684 本书由中国人民大学出版社授权得到APP电子版制作与发行 版权所有·侵权必究 美丽的商业新世界 社交网络和移动互联网的结合将我们高速地弹入了网络30世界，其 最重要的优势可能就是数字存储器，通过点击手持终端的屏幕，人们告 别了离线状态。无论在世界的任何角落，人们利用这种方法都可以实时 了解所有的在线信息。这种新的态势最终颠覆了供求之间的力量对比， 因为互联网帮助“小人物”，它有利于“大多数人”，蔑视集权化，热爱协 作。 但是另一方面，公司的结构仍然没有任何变化。图1中的左图反映 了真实的（化石）观点：老板头戴皇冠，高高在上，听话的随从们坐在 下面，被禁锢在一个个小格子里面。这样的组织结构图中没有员工，只 有接受管理的士兵，他们被安排在各个部门的网格中。是的，企业与客 户也是通过渠道来沟通。仔细想来，这些推广渠道无非是内部孤岛与过 时的上下等级的外化形式：没有联网的并行行为。对于信息传递而言， 渠道的作用仍然是从一个发出者指向一个接受者。 与之相对，客户的世界则展现了完全不同的景象：他们围绕公司这 一组织在线上和线下不断活动；他们按照自己的意愿有时离线购买，有 时在线购买；在做决定的时候，他们主要受和自己类似的人的影响；他 们从单纯的消费者变成了有责任感的世界公民，其中某些人已经成为分 享者与创造者，即他们不仅购买，而且与其他人分享自己的需求，或者 自己来生产创造。这种以网络为基础的“分享经济”将以全新的方式对越 来越疲软的传统经济增长造成威胁。这种自创趋势受惠于新兴的3D打 印技术，也将设计出全新的商业模式。 图1 新旧商业世界对比 现在迫切需要一种新的组织形式。我将其称为触点公司。 触点公司与触点经理人 如今，客户与公司的联系非常紧密，这是一种前所未有的情形。因 此从现在开始，任何领域的每一个经理都必须将客户研究纳入其核心任 务，因为任何公司以外的人都可以通过社交媒体与每一个员工建立直接 联系，无论这个员工隶属于哪个部门，也不管这种联系是否符合管理要 求。内外联系点的数量呈直线上升之势，而且显现出相互交叉的态势。 这既是机遇，也是挑战。 过去，公众都是通过精心组织的新闻发布会和训练有素的董事会发 言人了解某一公司。公司内部的真实情况只能零星地透露给公众，要么 是某位员工在自己的小圈子里谈论某一事件，要么是通过私人关系透露 给媒体。而现在，情况完全不同了：员工在网上发布公司内部消息，他 ......