顶级客服就是顶级产品

图书在版编目（CIP）数据 顶级客服就是顶级产品／吴炎欣编著.—沈阳：辽海出版社，2014.12 ISBN 978-7-5451-3185-7 Ⅰ．①顶… Ⅱ．①吴… Ⅲ．①企业管理-销售管理-商业服务 Ⅳ． ①F274 中国版本图书馆CIP数据核字（2014）第256413号 责任编辑：刘波 责任校对：汉风 装帧设计：旺博雅图文设计 出 版 者：辽海出版社 地 址：沈阳市和平区十一纬路25号 邮政编码：110003 电 话：024-23284469 E-mail：dyh550912@163.com 印 刷 者：北京市兆成印刷有限责任公司 发 行 者：辽海出版社 幅面尺寸：170mm×240mm 印 张：15.5 字 数：150千字 出版时间：2015年7月第1版 印刷时间：2015年7月第1次印刷 定 价：36.80元 版权所有 翻印必究 解了客户服务的工作方法及注意事项。希望通过本书，能够使更多的企 业及客服人员学会与客户打交道，使得客户投诉、抱怨、客户流失等不 再是问题。 有调查发现，一个不满意的顾客往往平均会向九个人叙述其不愉快 的购物经历，如果客户的愤怒没有得到恰当处理，企业将失去众多的客 户群，甚至葬送企业的发展。客服人员应该掌握恰当的方法，快速平息 客户的愤怒。 ● 耐心倾听。 ● 表示同情和理解。 ● 找出客户愤怒的原因。 ● 向客户道歉。 ● 找出客户想要什么。 ● 迅速找出解决方案。 ● 记录客户愤怒的原因和解决的情况。 本书中有各行各业的大量案例为您的客服工作提供参考。“海底捞 的变态客服”、“阿芙精油的金牌淘宝客服”、“黄太吉煎饼的互联网互动 客服”、“小米的以米粉为核心的服务”……这些精彩案例将一一为您揭 开顶级客服的奥秘。 ● 如何做好汽车客服 ● 微博客服的工作要点 ● 微信客服的关键之处 ● 电话客服的技巧 ● 奢侈品的客户服务之道 ● 教育培训机构如何做好客户服务 ● 屈臣氏如何成为个人护理专家 第三章 解决客户投诉 ● 积极的身体语言 ● 保持眼神接触 ● 保持愉快的语调 ● 解释你的做法的原因 ● 倾听 ● 确认信息 ● 探索：关注——理解 ● 响应：计划——生机——解决 ● 倾听不打断：然后总结客户对问题的看法 ● 如果必要，提问以获得更多信息 ● 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应 ● 采取适当步骤并跟踪结果 ● 记住并称呼客户的名字 ● 主动认出并称呼客户 ● 避免用术语 ● 当客户完成一件工作时，表示谢意 ● 致歉 ● 表示体谅、同情 ● 承担责任 ● 提供解决办法 第......