顶级客服就是顶级产品

图书在版编目（CIP）数据 顶级客服就是顶级产品／吴炎欣编著.—沈阳：辽海出版社，2014.12 ISBN 978-7-5451-3185-7 Ⅰ．①顶… Ⅱ．①吴… Ⅲ．①企业管理-销售管理-商业服务 Ⅳ． ①F274 中国版本图书馆CIP数据核字（2014）第256413号 责任编辑：刘波 责任校对：汉风 装帧设计：旺博雅图文设计 出 版 者：辽海出版社 地 址：沈阳市和平区十一纬路25号 邮政编码：110003 电 话：024-23284469 E-mail：dyh550912@163.com 印 刷 者：北京市兆成印刷有限责任公司 发 行 者：辽海出版社 幅面尺寸：170mm×240mm 印 张：15.5 字 数：150千字 出版时间：2015年7月第1版 印刷时间：2015年7月第1次印刷 定 价：36.80元 版权所有 翻印必究 前言 一、这本书是为谁而写？ ● 客服新人， 可以了解客服工作应该知道的一切事情。 ● 经验丰富但渴求更大进步的客服主管 ，也可从中获得新的灵感！ ● 追求用户体验的企业管理者 ，用顶级客服打造高质量的用户体 验。 二、企业为什么需要高质量的客服？ 什么是客户服务？当下客户服务的理念和思想已经发生了很大的变 化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代 客户服务的准则。 强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值 的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 买方市场下，卖什么都是卖体验，随着人口红利的消失，消费者不 仅懂得购买优质的商品，还需要获得优质的用户体验。企业需要做的就 是提升自己的客服质量，用顶级客服打造用户心中的顶级产品，从而培 养客户对企业的忠诚度。 三、客服应该如何做？ 本书从“客服应该如何做”、“各行各业的客服成功案例”、“解决客 户投诉”、“客户关系管理：留住老客户，开发新客户”四个方面详细讲 解了客户服务的工作方法及注意事项。希望通过本书，能够使更多的企 业及客服人员学会与客户打交道，使得客户投诉、抱怨、客户流失等不 再是问题。 有调查发现，一个不满意的顾客往往平均会向九个人叙述其不愉快 的购物经历，如果客户的愤怒没有得到恰当处理，企业将失去众多的客 户群，甚至葬送企业的发展。客服人员应该掌握恰当的方法，快速平息 客户的愤怒。 ● 耐心倾听。 ● 表示同情和理解。 ● 找出客户愤怒的原因。 ● 向客户道歉。 ● 找出客户想要什么。 ● 迅速找出解决方案。 ● 记录客户愤怒的原因和解决的情况。 本书中有各行各业的大量案例为您的客服工作提供参考。“海底捞 的变态客服”、“阿......