你的灯亮着吗_ - 唐纳德・高斯,杰拉尔德·温伯格

于是作者也并不寄希望于能通过这个小册子给您带来问题解决的飞跃， 只是轻轻地提醒您一声：真正的问题所在可能并不是您现在的所想，换 个角度分析，或许您已经找到了问题的真谛。 章柏幸于清华园 2003 年4 月 序篇 问题：没有人会阅读序言 解决方法：把序言称为第一章 解决方法带来的新问题：第一章是单调沉闷的再次解决：把第一章扔 了，再把第二章称为第一章 序篇 问题：没有人会阅读序言 解决方法：把序言称为第一章 解决方法带来的新问题：第一章是单调沉闷的再次解决：把第一章扔 了，再把第二章称为第一章 第一篇：问题是什么？ 1 一个问题 纽约市金融区的心脏地带矗立着一座闪亮耀眼的73 层大楼，这就是被 人称为建筑学杰作的雷龙塔。然而，遗憾的是，尽管雷龙塔还没有被完 全住满，房客们已经发现大楼的电梯不够用。甚至于有一些房客放出话 来，如果电梯服务还不能很快得到改善的话，他们就会搬出大楼。 下面列出了大楼的一些事实： 1） 租赁大楼的大部分办公室在工作日的早上9 点到下午5 点之间办 公。 2） 几乎所有使用大楼的人们都与金融界有着某种方式的联系。 3） 所有住户比较均匀地分布在大楼的73 层，电梯交通也一样。 4） 房东为了把剩余房间租出去，已经在广告上做了大量的投资。 5） 在金融区这个封闭的小圈子里，所有不好的消息传播得像闪电一样 快 在这种情况下，我们能够做些什么？ 也许，你的脑海中会立刻跳出一些想法，比如说： 1） 给电梯提速。 2） 翻修大楼的主要通路，以增加电梯数量。 3） 在大楼主要通路之外附加电梯。 4） 说服房客使用不同的作息时间，分散上下班高峰期。 5） 把住户分散到不同的楼层，以降低整幢建筑的交通负担。 6） 限制进入大楼的人数。 7） 把现有的电梯更换成2 层或者3 层的大座舱。 8） 在每一层提供更多的服务措施以降低楼层之间的交通。 9） 对各层的特殊情况重新规划电梯，并根据需要做专门的安排。 顺着我们急于解决问题的性子，我们直接就去寻找解决方法，而且似 乎“已经”找到了。 不过，在给出答案之前先问几个问题也许更明智。 这是什么类别的问题？谁有问题？问题是什么？或者，在这个当口，究 竟什么是一个问题？ 考虑“这是谁的问题？”时，其目的可能是： 1） 确定谁是顾客— 就是说，谁必须被取悦？ 2） 搜集一些有用的线索，以找到合适的解决方案。 注意到我们的第一个解决方案列表，你会发现尽管每个解决方法都不相 同，但是有一点却是一致的――就是电梯使用者是拥有问题的人。 假设我们去听取房东第欧根尼·梁龙（Diogenes Diplodocus，Diplodocus 原意为梁龙， 是恐龙的一种，我们......