极致服务：如何创造不可思议的客户体验

版权信息 C O P Y R I G H T 书名：极致服务：如何创造不可思议的客户体验 作者：【美】肯·布兰佳；凯西·卡夫；维基·哈尔西 出版社：中国人民大学出版社 出版时间：2015年3月 ISBN：9787300207186 本书由中国人民大学出版社授权得到APP电子版制作与发行 版权所有·侵权必究 极致服务带给所有组织成功，此书献给所有相信这一理念的人们。 译者序 肯·布兰佳博士作为享誉全球的管理大师，其商业思想影响深远， 多部畅销著作经久不衰，其中包括《共好》、《顾客也疯狂》、《鲸鱼 哲学》、《别把你的顾客丢了》、《领导力药片》、《击掌为盟》和《 全速前进》等，尤其是《一分钟经理人》更成为美国20年来最畅销的管 理学著作之一，他所讲述的很多内容已经成为美国诸多高效经理人的“ 常识”。肯·布兰佳博士被誉为当今商界最具洞察力和思想深度的人之一 ，而他的著作非常贴近商业现实，往往是通过商业故事呈现现实情景， 阐述其深邃的商业理念和独到的管理见解，令读者在阅读过程中不知不 觉领悟到其中精髓。此次肯·布兰佳博士在其新作《极致服务——如何 创造不可思义的客户体验》中依然采用娴熟的商业故事叙述手法，让读 者在故事阅读中领悟极致服务的理念价值。 极致服务是指要始终如一地提供理想服务留住顾客，从而提高企业 的竞争力。简单来说，就是企业通过一系列举措令顾客感觉到备受关注 ，以此实现极致服务。 本书故事中主人公凯尔西·杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修 读自己的商学学位。她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满 意，她在大学学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性。于是 利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使 这家连锁店涅槃重生。这个故事为读者展示出了极致服务理念与ICARE 模式在企业管理运营中难以估量的作用。 “要想业务成功，归根结底要有关系。而关系建立在服务之上。那 些从长远来看，取得了成功的公司，往往都重视培养内部员工关系，以 及外部客户关系”。ICARE模式使直接服务于顾客的员工意识到他们应 该通过和客户之间的互动，建立和维持良好的客户关系，真正关心客户 ，创造一种服务文化，从而获得更多的回头客，促进公司的发展。专注 于客户关系，包括与外部客户的关系，以及与内部客户的关系，是一个 组织最有力的竞争优势。伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自 己人，即员工和经理。如果公司为自己人创造了一种激励环境，鼓励他 们专心工作，员工便会主动想办法更好地为客户服务。这样客户会变成 回头客，公司也自然会盈利。 ICARE的服务模式，包括五个方面，一是理想服务（ideal ......