抓住线索，留住顾客

抓住线索，留住顾客 Clued In How To Keep Customers Coming Back Again And Again 目 录 原著作者 译者简介 要点整理Key Words 5分钟摘要 Main Idea 如何打造美好的消费经验 The Business Case for Managing Customer Experiences 打造消费经验的万能工具组 A Toolkit for Managing Customer Experiences 原著作者 刘易斯·卡邦（Lewis Carbone） 卡邦是经验工程公司（Experience Engineering Inc.）的创办人兼首 席执行官，这家企管顾问公司专门指导企业提供令顾客赞赏的卓越服 务。卡邦曾任坎培尔—艾渥德广告公司（Campbell-Ewald Advertising） 及国家租车公司（National Car Rental）资深副总裁。并在1994年与史帝 夫·海克尔，（Steve Haeckel）共同撰写〈打造卓越的消费经验〉 （Engineering Customer Experience）一文，向商界介绍“消费经 验”（Customer Experience）一词及其概念。 译者简介 阎蕙群 中兴大学法律系毕业，现从事信息工作。 要点整理Key Words Customer experience消费经验 消费经验，即是消费者透过消费行为所获得的感受与经验。当今企 业无论大小，也无论服务对象是企业大户或消费大众，交易方式是采用 传统实体通路或透过网络交易，能否与顾客建立良好关系，或关系能否 维持，端赖消费大众的消费经验是否愉快。获得美好的消费经验，这些 被取悦的顾客便会提高对公司产品的忠诚度，并不厌其烦地将产品推荐 给亲朋好友，甚至愿意接受更多该公司推荐的产品，并逐渐了解该公司 的品牌，并产生情感上的依附，以加深企业与消费者彼此间的关系。而 公司除了可以轻易与竞争者产生区隔，在顾客心中留下深刻的印象之 外，也可以因此降低营销和发展产品的成本，因为忠实的顾客会直接告 诉公司他们真正的需求。 顾客消费时有美好愉悦的经验，他们对产品的忠诚度就愈高，再次 光顾的可能性就愈大。因此，设计传达并评估顾客的消费经验，是拓展 生意的不二法门。以下有两个消费经验的绝佳案例： 1959年曼哈顿的四季餐厅（Four Seasons）开幕时，连熟门熟路的 纽约客都叹为观止。漂亮的餐厅墙上挂着一幅巨画——毕加索的真 迹。四季不仅提供美食，也保证一个值回票价的用餐经验。 曼哈顿东村的Hi Fi酒吧总是客满，因为这家酒吧的点唱机......