体验苹果：苹果零售店成功的奥秘

新经济必读丛书 体验苹果 ——苹果零售店成功的奥秘 The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty [美]加洛（Gallo，C.） 著 李彤 译 ISBN：978-7-111-40691-4 本书纸版由机械工业出版社于2013年出版，电子版由华章分社（北京华 章图文信息有限公司）全球范围内制作与发行。 版权所有，侵权必究 客服热线：+ 86-10-68995265 客服信箱：service@bbbvip.com 官方网址：www.bbbvip.com 新浪微博 @言商书局 腾讯微博 @bbb-vip 目 录 前言 丰富生活 “苹果宗教” 一滩水变成了一串烦恼 你在学校学不到的东西 让苹果体验简单易行 丰富生活 致谢 第一部分 鼓舞你的内部员工 第1章 梦存高远 苹果零售店的真正源起 揭开苹果成功秘密的一个提问 启发苹果零售理念灵感的品牌 塑造联邦快递的愿景 苹果的愿景：丰富生活 魔鬼藏于细节，而成功出于愿景 第2章 因微笑而聘用 苹果零售店的灵魂 友善比聪明更重要 迪士尼的员工管理哲学 你友善吗 第3章 培养大胆直言的员工 你敢与史蒂夫·乔布斯当面据理力争吗 大胆直言的员工勇于承担责任 不要问史蒂夫会怎么做，做你认为正确的事 畏惧破坏企业文化 疯狂一族 乔尼和史蒂夫的蠢主意 第4章 建立信任 建立一个相互信任的关系 第5章 建立反馈回路 大胆直言的反馈 终极问题 衡量客户反馈 分数“双城记” 第6章 培养多任务能手 一位教师被苹果店上了一课 “三个”不是“一群” 三步掌握多任务服务 三步得到一个快乐的顾客 第7章 授权你的员工 要做正确的事 维护关系，而不是电脑硬件 员工参与的危机 揭开丽思卡尔顿酒店的神秘面纱 丽思卡尔顿的“叫好”精彩故事 驱动力 目标（责任或使命）和奖赏 当疑虑减少而心气激增时 填满情感动力库 第二部分 服务你的外部客户 第8章 遵循苹果五步服务法 苹果五步服务法 AT＆T的零售店向史蒂夫·乔布斯学到了什么 为什么人们说谎以及为什么品牌失败 第9章 重置顾客的心理时钟 改变顾客对等待时间长短的认知 为什么在苹果零售店里你的等待时间永远不会超过3分钟 为何在5分钟之内失去7万美元 在世界上最快乐的地方，让人们远离沮丧 客户服务之冠的三个简单秘密 专注于解决问题，而不是争辩 第10章 销售产品的益处 执行错误的案例 执行正确的案例 你的客户真正喜欢什么 我为什么要关心 第11章 释放深藏顾客内心的天才......