金融机构客户管理新战略

图书在版编目（CIP）数据 金融机构客户管理新战略/（日）有友圭一，（日）松田克信， （日）平島亮著；任大川译.——上海：上海交通大学出版社，2011 （德勤管理咨询系列丛书） ISBN 978-7-313-06819-4 目录 内容提要 序 引言 第1章 客户数据管理战略 1.1 客户数据管理战略的概念 1.2 客户数据管理战略的发展 1.3 什么是完善客户数据 1.4 金融机构在完善客户数据方面的状况 1.5 有关客户数据管理的主要法规 第2章 CRM：原有的客户数据管理手段 2.1 什么是CRM 2.2 金融机构引进CRM的状况 2.3 金融机构CRM的局限性及存在的问题 2.4 咨询公司关于CRM局限性的看法 第3章 今后的客户数据管理新战略——从CRM到SVoC 3.1 什么是SVoC 3.2 金融机构对SVoC的挑战 3.3 SVoC与反洗钱策略 3.4 SVoC与防止内部交易 3.5 CMM框架 3.6 引进SVoC的行动计划 第4章 引进SVoC的要点 4.1 人、组织 4.2 流程 4.3 管理系统 第5章 SVoC实践——中国银行业客户数据管理研究 5.1 中国银行业客户数据管理现状 5.2 中国银行业在客户数据管理领域的发展历程 5.3 解决思路与框架探讨 5.4 实施策略 结束语：美国次级债问题和SVoC 内容提要 本书详细介绍了金融机构在客户数据管理方面的发展历程，提出了 超越传统CRM在营销、服务等方面的局限性，建议以SVoC为目标的管 理模式，并对国外金融机构在SVoC方面的建设和应用情况进行了详尽 阐述。同时也通过对中国银行业客户数据管理的研究，从解决思路与框 架、实施策略等方面，对如何引入SVoC进行了详细的分析和建议，很 值得中国的金融企业进行思考和借鉴。 序 在20世纪90年代末以前，中国金融机构对客户的认识还停留在客户 账户的基础上，所有的业务处理均围绕客户账户展开，基本没有客户数 据的概念，更无法从客户战略层面上考虑所谓的差异化营销和服务。到 90年代末，客户关系管理（CRM）的理念在国内迅速蔓延，“统一客户 视角”（SVoC）的观点开始逐步深入人心，我国金融机构掀起了一轮争 相建设客户关系管理系统的高潮，但更多的是从营销和电话服务等角度 入手。然而事实证明，缺少高层客户管理战略和客户服务理念，仅靠一 个客户关系管理系统并不能真正提升金融机构客户服务能力。 随着我国金融业务和产品的不断丰富，国内金融机构越来越多地认 识到了客户资产的重要性和客户数据管理的迫切性，同时也意识到必须 要站在整个企业的高度，以面向客户服务的理念审视企业的业务处理体 系，构建整个机构内以客户数......