旅游酒店类系列导游理论与实务饭店实用口语旅游服务礼仪旅游市场营销

总 目 录 导游理论与实务 饭店实用口语 旅游服务礼仪（第2版） 旅游市场营销 目录 第一篇 基础概论篇 第一章 我国导游发展的历史 第一节 导游的萌芽 第二节 导游的开端与兴起 第三节 导游的发展阶段 第四节 中国导游的发展趋势 第二章 导 游 服 务 第一节 导游服务的概念 第二节 导游服务的特点 第三节 导游服务产生发展的主要因素 第四节 导游服务在旅游服务中的地位与作用 第五节 导游服务的原则 第六节 导游服务的范围 第三章 导 游 人 员 第一节 导游的基本分类 第二节 导游的职责 第三节 导游人员的基本素质 第四节 导游职业的现状与发展 第二篇 实务操作篇 第四章 地陪业务与服务 第一节 地陪业务概述 第二节 地陪业务流程 第五章 全陪业务与服务 第一节 全陪业务概述 第二节 全陪业务流程 第六章 海外领队业务 第一节 海外领队业务概述 第二节 出入境知识 第三节 海外领队业务流程 第七章 景点景区与散客导游服务 第一节 景点(区)导游服务基础知识 第二节 散客导游服务 第八章 旅游问题、事故的预防与处理 第一节 旅游问题、事故的预防与处理原则 第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 第三节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理 第四节 误机(车、船)事故的预防和处理 第五节 证件、行李、物品遗失的预防和处理 第六节 游客走失的预防和处理 第七节 突发事件的处理 第八节 游客不当言行的处理 第三篇 技能技巧篇 第九章 导游服务与带团艺术 第一节 导游带团的理念与模式 第二节 导游服务集体的共事艺术 第三节 导游人员与旅游接待单位的协作艺术 第四节 导游人员与游客的交往艺术 第五节 导游带团的组织技能 第十章 导游服务与语言技能 第一节 导游语言的要求 第二节 导游语言的运用原则 第三节 导游口头语言艺术 第四节 导游态势语言艺术 第十一章 导游服务与心理策略 第一节 旅游者的心理需求 第二节 旅游者在旅游活动各阶段的心理需求与导游服务 第三节 导游服务的心理策略 第十二章 导游服务与旅游审美 第一节 导游人员在审美活动中的角色 第二节 导游人员科学审美修养的培养 第三节 导游人员形象美的塑造 第四节 导游人员审美引导的方法 第四篇 常识条例篇 第十三章 导游服务相关知识 第一节 出入境知识 第二节 交 通 知 识 第三节 货币与保险知识 第四节 旅游卫生保健与安全知识 第五节 行李托运相关知识 第六节 其 他 知 识 第十四章 导游人员管理实施办法注1 第一章 总 则 第二章 导游资格证和导游证 第三章 导游人员的计分管理 第四章 导游人员的年审管理 第五章 导游人员的等级考核 第六章 附 则 附录A 服务竞技场参考答案 参 考 文 献 第一篇 ......