留住顾客的简单策略

哈佛商业评论 留住顾客的简单策略 （《哈佛商业评论》增刊） 《哈佛商业评论》中文版 出品 增刊：留住顾客的简单策略 序：做好客服，首先要知道顾客要什么 霸气客服正当红 别过度取悦顾客 要想让顾客满意，就要授权给一线员工 版权页 哈佛商业评论 增刊：留住顾客的简单策略 编辑：腾跃 设计：崔晓晋 管 序 做好客服，首先要知道顾客要什么 理者心目中理想的客服人员，也就是“服务导向型”“很好的倾听 者和沟通者”以及“乐于帮助他人的人”，表现其实并不杰出。 既然顾客不想要“共情客服”，那顾客究竟要什么？ 顾客要明确的结果 顾客要的是结果，不是理解。所以，真正在顾客服务方面表现杰出 的，其实是能明快解决问题“掌控型”。 随着客服代表面临的问题日益复杂，掌控者成了最佳的问题解决 人。他们不仅会主动判断顾客的问题，还会考虑顾客的性格和情境，为 其定制解决方案并有效传达。掌控者较少询问顾客想做什么，而是告诉 他们应该做什么——他们的目标总是最快速简单地解决问题。（ 详见 《霸气客服正当红》一文） 顾客要解决问题 客服人员应专注在便利客户上，让他们少花些力气来解决问题。毕 竟，顾客真正想要的，是企业为他们的问题提供满意的解决方法。 《别过度取悦顾客》一文用5个方法告诉企业管理者：必须让公司 的客服组织把重心放在便利客户上，让顾客少费点力，藉此增进顾客忠 诚度。 稳固你的客服前线 提供绝佳的顾客经验，是每一家公司都需要做的基础工作，在这个 领域表现卓越的组织，会将焦点集中在如何投资一线员工。 增刊：留住顾客的简单策略 霸气客服 正当红 Kick-Ass Customer Service 消费者看重的是结果， 而不是共情。 马修·狄克逊（Matthew Dixon），拉拉·波诺马雷夫（Lara Ponomareff）， 斯科特·图尔纳（Scott Turner），里克·德力西（Rick DeLisi）| 文 牛文静 | 译 王晨 | 校 李源 | 编辑 记得你最近一次搭乘飞机的经历吗？你有没有通过航空公司的网 还 站、手机应用程序或者机场自助值机服务托运行李、选座和 打印登机牌？或者你是排长队，通过柜台工作人员办的登机 手续？——多数人会选择自助服务。我们的数据表明，自助服务有 着压倒性的优势：无论在任何行业，81%的顾客会尝试自己动手解决 问题，只有在做不到的情况下才会求助于人工服务。 自助服务往往可以帮企业节省一大笔开销，这点非常诱人。对一家 B2C公司来说，单次自助服务的成本以美分计，但是人工服务（通过电 话、邮件或者网页聊天）的平均成本超过7美元；B2B公司的这笔费用 则超过13美元。 企......