物业管理工作手册

物业管理工作手册 第二版 邵小云 李锋 雷宏 等编 书以后通过来信、来电、留言的方式与我们探讨物业管理方面的业务， 同时，也希望能增加一些新的与时俱进的内容，为此，我们再一次认真 总结近几年来的管理经验，经过仔细斟酌，在客户服务、物业安全、物 业环境、工程设备、市场拓展、质量管理、财务管理、人事行政管理等 的基础上，增加了两个新的章节——入住前期准备管理、物业顾问管 理，同时，删除了一些不够完善、或与目前法律法规不符的文件，增补 了一些完善的制度、流程、表格。 本书编撰的目的，是要让物业公司管理者能拿来就用，要求具有极 强的实操性，能减少他们在文书上面的工作，而真正把精力放在精细化 管理上。透过近几年读者的来信、来电、留言的沟通，我们欣慰地看 到，这一目的已经达到了。相信改版后的《物业管理工作手册》能够为 物业管理一线的工作者们带来更大的方便。 《物业管理工作手册》修订版主要由邵小云主持修订，同时在本书 编写过程中，获得了一线物业管理人员、物业服务企业、物业管理协会 的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的有李锋、雷宏、梁惠莉、刘 创景、刘建伟、谷祥盛、李政、李亮、陈锦红、姜宏峰、杨吉华、严凡 高、王能、陈小兵、杨丽、吴定兵、朱霖、段水华、朱少军、赵永秀、 李冰冰、赵建学、江美亮、唐永生、滕宝红、匡仲潇。在此对大家付出 的努力表示感谢！ 编 者 前言 近日看到一则新闻： 泉州市将出台《泉州市物业管理项目经理计分试行标准》，标 准规定物业经理管理不到位、服务没做好，将被扣分；如在一年内 累计扣满18分，物业经理将直接“下课”。 这一则消息对于业主来说，是个好消息，然而，对于物业经理来 说，却增加了许多压力。业主们对物业公司的期望越来越高，物业管理 并不仅限于过去的“管”，不只限于保洁、绿化、设施设备及安全的管 理，而要提供优质的“服务”。如何使物业公司的管理规范，使所有工作 人员都能积极地、负责任地为业主、住户提供满意的服务，成了物业经 理们必须时刻思考的问题。 学习是提升自己的一大法宝。然而高校和市面上的物业管理专业书 籍，注重理论，缺乏实际操作性，读完一本书后，往往仍然很茫然。究 竟如何着手呢？我们的顾问老师在提供咨询、指导的过程中，常常会有 人问，到底怎么样才能使企业规范地运作下去，而不是事事操心，像救 火队员一样，却毫无成效。我们告诉他们，一定要使企业的各项工作规 范化，要把规范化管理落实到部门，进而落实到部门的每一个岗位和每 一件工作事项上去。而要使之规范，当然，光有组织架构和职责说明还 不够，必须辅以制度、流程和表单来加以控制，使之有章可循、依序开 展工作，同时保留记录以便追溯及工作考核......