谁偷走了我的客户

谁偷走了我的客户？ 作 者：（美）哈维·汤普森 译 者：赵玲 总发行：北京时代华语图书股份有限公司 责任编辑：丰雪飞 封面设计：红杉林 版式设计：胡玉冰 北京联合出版公司出版 （北京市西城区德外大街83号楼9层 100088） 北京松源印刷有限公司 新华书店经销 字数170千字 690毫米×980毫米 1/16 15印张 2016年6月第1版 2016年6月第1次印刷 ISBN 978-7-5502-7803-5 定价：46.00元 未经许可，不得以任何方式复制或抄袭本书部分或全部内容 版权所有，侵权必究 本书若有质量问题，请与本社图书销售中心联系调换。电话：010- 63783806 中心（International Executive Education Centers）的高管论坛等 场合进行主题演讲。 汤普森作为IBM高管退休以后便专心于写作、会议演讲、客户管理 团队指导以及私人咨询。如有需要，你可以通过邮箱 hthompson@customer-centered-ent.com联系到他。 “从内向外”到“从外向内” 写这本书的目的是在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，为大家 介绍一个吸引和留住你的客户的强大的新方法和新思路。今时今日，如 何管理客户关系来提高客户留存率和忠诚度，已经成为一个全球企业总 裁们最热衷、最重视的话题。 如果你是下列一类人，这本书正是为你而写的： · 你是一个经理人或行政执行官……或想要成为这样的人。 · 你拥有一个企业……或想要有一个。 · 你是一个未来的商业领袖……或正在学习如何成为这样的人。 如果你属于上述提到的任何一类人，这本书对你的成功就至关重 要。因为，你以往的经验和学习残酷地将你变得习惯从这样一个角度看 待企业：从内向外，从企业观点出发。 传统的企业管理遵循一个我们称为管理101（Management 101）的 简单而基本的通用架构：（1）设定你的企业的愿景和目标；（2）制订 如何完成这些目标的计划和程序；（3）采取措施和控制方案追踪和保 证进度。简单来说，就是：我们想要去哪里？我们如何去？我们怎么知 道是否在正轨上？ 这个方式——我们、我们、我们的心态——的问题是，缺失了一个 企业成功之道中最关键的单个因素：客户。 管理101通用框架在过去的几个世纪里运行得不错，这段时期世界 的特点是：消费者们获得本地和区域市场之外的替代商品的方式和具备 的知识都非常有限。此时，需求往往超过了供给，商家处在强势的位 置。因此，企业的思维始终是：我们想要去哪里？我们如何去？我们如 何实施和控制我们的进度？ 今天，随着知识共享、产品和服务的获取渠道全球即时连接，市场 处在消费者......