客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度

客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第 6版） Customer Service：Career Success Through Customer Loyalty，6th Edition （美）保罗R.蒂姆（Paul R. Timm） 著 韦福祥 张晓 等译 ISBN：978-7-111-48692-3 本书纸版由机械工业出版社于2015年出版，电子版由华章分社（北 京华章图文信息有限公司，北京奥维博世图书发行有限公司）全球范围 内制作与发行。 版权所有，侵权必究 客服热线：+ 86-10-68995265 客服信箱：service@bbbvip.com 官方网址：www.bbbvip.com 新浪微博 @言商书局 腾讯微博 @bbb-vip 目录 译者序 前言 第1章 服务的价值——认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色 聚焦服务 顾客关系可以转化成合作伙伴关系 好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客 顾客流失的成本 必须承认顾客流失的巨大成本 让那些口号和良好的服务意愿成为战略 顾客服务的核心竞争力 终极目标：培育顾客终身忠诚 最终思考 第1篇 LIFE：细节决定成败 第2章 用行为留住顾客——从细节入手 让顾客愉悦的行为与个性 传递企业良好形象的员工个体行为要领 与顾客接触的行动要领 与顾客建立密切关系的行动要领 让顾客安心的行动要领 体现我们专业性的行动要领 传达以顾客为中心文化的组织行动要领 最终思考 第3章 倾听顾客声音：服务成功最重要的“细节”——好的服务就 是时刻倾听顾客的声音 人们真的在倾听吗 糟糕的倾听：沟通的最大问题 听见和倾听的区别 哪些因素有助于倾听 应避免的倾听习惯 提升倾听能力的积极步骤 最终思考 第4章 正确使用电话提供高质量服务——电话响应可以提升顾客 忠诚度 清楚电话沟通方式的优点和缺点 专业使用电话的行动要领 该做什么和说什么的行动要领 更好地在电话里表达你自己的行动要领 更高效使用电话的行动要领 呼叫中心：集中式电话处理 最终思考 第5章 使用界面友好网站和电子通信——网络环境下的顾客服务 什么是基于网站的顾客服务 发现基于互联网的电子服务弊端 运用行动要领以避免电子服务中的问题 运用行动要领评估并提升电子服务效率 最终思考 第2篇 LIFE：洞察力 第6章 识别和处理顾客流失——顾客保持得分 特别注意：识别顾客服务最让人难以接受的事 获得洞察力：什么导致顾客流失 发展忠实顾客 最终思考 第7章 对顾客服务新兴趋势的洞察——通向未来的顶峰 公司需要“一对一”营销来强化顾客服务个性化程度 企业需要了解人口统计......