酒店前厅服务细节与作业流程手册_酒店管理系列

图书在版编目（CIP）数据 酒店前厅服务细节与作业流程手册：图解版／段青民编著．——北京： 人民邮电出版社，2013.1 （酒店管理系列） ISBN 978-7-115-29969-7 Ⅰ．①酒… Ⅱ．①段… Ⅲ．①饭店—商业服务—手册 Ⅳ． ①F719.2-62 中国版本图书馆CIP数据核字（2012）第267649号 内容提要 这是一本实用的酒店前厅员工细节服务培训工具书，主要通过实景 图片和具体操作规范，帮助酒店开展员工服务细节培训工作。本书包括 预订服务、接待服务、礼宾服务和话务服务等八个方面，逻辑清淅，案 例生动，可读性强。 本书适合酒店管理者、酒店服务培训人员和酒店前厅服务人员阅 读、使用。 酒店管理系列 酒店前厅服务细节与作业流程手册（图解版） ◆ 编 著 段青民 责任编辑 刘 盈 ◆ 人民邮电出版社出版发行 北京市崇文区夕照寺街14号 邮编 100061 电子邮件 315@ptpress.com.cn 网址 http://www.ptpress.com.cn. ◆ 开本：787×1092 1/16 印张：13.5 2013年1月第1版 字数：200千字 2013年1月北京第1次印刷 ISBN 978-7-115-29969-7 定价：29.80元 读者服务热线：（010）67129879 印装质量热线：（010）67129223 反盗版热线：（010）67171154 广告经营许可证：京崇工商广字第0021号 前 言 近年来中国酒店业发展迅猛，新建及改造的酒店数量逐年递增。酒 店是一个集多种功能于一体的消费场所，如旅游住宿、亲朋聚会、举办 会议等。酒店出入人员繁杂，流动性大，需要对员工进行规范化、标准 化、流程化的培训。 为配合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）新版 国家标准的实施，进一步规范酒店星级评定及复核工作，国家旅游局制 定了《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）实施办法。 随着该办法的颁布和实施，在酒店行业中，标准越来越明确，分工越来 越细致，竞争也越来越激烈。新版国家标准是《旅游饭店星级的划分与 评定》自1988年制定并实施以来的第四次修订，更加注重酒店核心产 品，弱化配套设施；将一星、二星、三星级酒店定位为有限服务酒店； 突出了绿色环保的要求；强化安全管理要求；引导特色经营等。 “酒店管理系列”就是根据《旅游饭店星级的划分与评定》 （GB/T14308—2010）编写而成，包括《酒店前厅服务细节与作业流程 手册（图解版）》、《酒店客房服务细节与作业流程手册（图解 版）》、《酒店餐饮服务细节与作业流程......