CS模块在石油钻采设备售后信息处理中的应用

第2 3 卷 第4 期 2 0 1 3年 1 2 P l 江 汉 石 油 科 技 ~A N G HA N P E T R O L E U M S C I E N C E A N D T E C HN O L O G Y V0 1 ． 2 3 No ． 4 D e c ． 2 01 3 C S 模块在石油钻采设备售后信息处理 中的应用 张 辉 ( 中 国石 化 石 油机 械 有 限公 司第 四机 械厂 ，湖北荆 州 4 3 4 0 2 4 ) 摘 要 ：现在的市场 已经由以前相对稳定的市场变成动态多变的市场，其主要表现特点是产品品种 日益 增 多。为了满足用户的不同需求，制造厂必须增加产品的品种；因此 ，要求处理质量信息响应更加迅速。介 绍 了该模块的处理流程 ，阐述 了信息的受理、创建、责任界定、方案决策、动态监控、统计分析 ，以及与相 关模块的集成。实际应 用表明，该模块的应用，较好地解决了因产量增加所带来的质量事故增加 、质量成本 快速增长的管理 问 题 ，大大地提 高质量信息的响应速度，使质量问题 由以往的事后处理转变为过程控制 、提 前预防的管理。 关键词 ：C S 模块 ；客户服务 ；石油钻采设备；售后信息反馈；应用效果 产品的是石油钻采设备生产企业 的一个重要环 节。售后信息反馈不准确、厂 内处理不及时 、跟踪 不彻底 、配套厂家服务不能及时到位等 问题 ，会严 重影响售后服务质量 ，造成用户较大的报怨，影响 企业市场形象 ，并将制约企业发展 ，甚至危及企业 生存。 以钻机 、修井机 、固井设备 、 压裂设备等为核 心的石油钻采设备 ，具有结构复杂、作业强度大的 特点 ，使用过程中的停工和怠工都会给客户带来极 大的经济损失 ；另一方面 ，现在的市场 已经 由以前 相对稳定的市场变成动态多变的市场，其主要表现 特点是产品品种 日益增多。为了满足用户的不同需 求 ，制造厂必须增加产品的品种 ；因此 ，要求处理 质 量信息响应更加迅 速。以前 的产品售后信息处 理 ，由驻外服务人员接到客户要求后 ，以书面形式 递交给售后服务人员 ，售后服务员接到任务通知并 确认后 ， 按 照业务流程转入下个环节处理 ，当信 息 在某个处理环节停滞时 ， 不能及时流转到下一处理 环节 ，形成 了较长的处理周期 ，造成客 户抱怨 。 c s 模块的应用有效地解决了石油钻采设备生产企业 产 品售后信息处理问题。 1 售后信息处理C S 模块的结构和流程 c s 模块即客户服务模块，主要......