客户天才：如何成为高增长的客户型企业

译者序 什么是客户型企业？为什么要创建客户型企业？如何创建客户型企业？读完本书，答案自然清晰明了。 本书作者彼得·菲斯克（Peter Fisk）是世界著名的战略学家、营销专家和经管作家，同时还是客户、品牌、战略和创新领域的卓越演说 家。本书语言精练、逻辑严密、条理清晰、图文并茂，阅读起来是极大的享受，翻译过程也同样充满快乐。 彼得·菲斯克曾在可口可乐、微软、沃达丰和英国航空公司等世界知名企业任职。本书案例丰富，全书近50个生动故事，大部分涉及中国读者 耳熟能详的世界知名企业，如耐克、亚马逊、丰田、宝洁、迪士尼等，也有一些尚未进入国内市场的，如VOM FASS和第一直营银行等。更难 得的是，与其他西方同类著作相比，本书还涵盖了物美、百度等中国企业的崛起故事，读来令人备感亲切，又极具说服力。 这是一本雅俗共赏、高效实用的好书。不管你在大企业还是小公司，从事实体经济还是电子商务，不管你是CEO、客户经理、研发人员还是一 线员工，也不管你是在企业战略、财务、销售还是客服部门工作，读后都会深有启发。 本书翻译过程得到了各方面的热情帮助和支持。感谢浙江师范大学翻译系的缪数数、王嘉晶、李梦莹、金海琼、姚琼瑜、郑莉丽和徐淦淦等人 对全书49个案例进行了初步翻译，并对大量的图表做了精心处理；感谢浙江师范大学经济与管理学院吴振阳老师和祝亚雄老师认真细致、精 益求精的审校；特别感谢我的先生张钰铭在翻译过程中对我的全力支持，翻译完成后，他以读者的视角对全书进行了通读，并提出了许多非常 宝贵的意见。 杨瑛 2016年早春 于浙江师范大学 第一部分 客户世界 在这一部分，我们将探讨什么是客户导向型企业，为什么以客户为导向是经营上策；我们也将探讨客户是如何变化的，他们需要什么，他们要 如何达成需求；我们还将探讨企业如何以令人激奋的创新方式满足客户的全新期望，以及这将对企业的市场和绩效产生什么深远的影响。 第1章 大家好 我是你们的客户， 没错，我是个人，是个真实的人， 我希望过好日子，也需要过好日子，做好自己应尽的义务， 我也有期望、梦想和追求。 可长久以来，你们只把我看作一个名字或数字， 把我归入某个细分市场，甚至某个大众市场。 我不愿继续忍受这一切了。 我就是我，请不要把我当成没有个性的人。 也许有时候，我跟别人也差不多， 但有时候，我又独具一格。 我知道，我过去没有太多选择， 因为我更需要你们。 可现在不一样了， 现在我更有力量了，我能够掌控局面了。 现在是你们更需要我了， 所以现在请你们按我的规矩出牌。 请问，你们经营业务的目的何在？ 只是想尽可能地赚钱， 还是卓有成效地改善我的生活？ 如果答案是后者，那为什么不对我多做一些了解？ 请来听......